La inteligencia emocional en la empresa es un arma de doble filo. Muchos la consideran la clave del liderazgo moderno, la puerta a un entorno laboral más humano, donde las personas no solo cumplen objetivos sino que, aparentemente, florecen. Pero, ¿es realmente así? ¿O hemos convertido la inteligencia emocional en el nuevo mito corporativo, idealizando su efecto y su lugar en nuestras decisiones? Al escuchar los discursos de directores y líderes —incluso de los más críticos— parece que nadie cuestiona la inteligencia emocional. Todo el mundo la alaba, pocos la disecan, menos aún la ponen en duda. Y quizás allí radique su trampa.
La inteligencia emocional, propuesta inicialmente por Daniel Goleman en los años 90, plantea que cualidades como la empatía, el autoconocimiento y la regulación emocional son fundamentales para el éxito profesional y personal (Goleman, 1995). Sin embargo, han surgido voces críticas que cuestionan la aplicabilidad de estos conceptos en el entorno corporativo. Por ejemplo, el psicólogo Adam Grant argumenta que, aunque la inteligencia emocional puede promover la colaboración, también puede ser utilizada como una herramienta de manipulación; entrenar en empatía podría llevar a que los empleados usen los sentimientos de otros para su propio beneficio, lo que convierte la búsqueda de “armonía” en una estrategia de control emocional (Grant, 2014).
Un ejemplo relevante es Southwest Airlines, donde la inteligencia emocional es un pilar del liderazgo. La compañía ha cultivado una cultura organizacional que prioriza la empatía y la comunicación abierta. El enfoque de liderazgo en Southwest se centra en la creación de un ambiente de trabajo positivo, donde los empleados se sienten valorados y escuchados. Esto ha llevado a un alto nivel de satisfacción laboral, lo que se traduce en un excelente servicio al cliente. Según la ex-CEO de Southwest, Herb Kelleher, "El secreto de nuestro éxito es el amor. La razón por la que estamos aquí es el amor por nuestros empleados, y si amamos a nuestros empleados, ellos amarán a nuestros clientes" (Southwest Airlines, 2021).
Sin embargo, esta búsqueda de un ambiente emocionalmente positivo no está exenta de desafíos. A pesar de los esfuerzos por mantener la cohesión emocional, las tensiones pueden surgir entre diferentes departamentos, especialmente cuando se trata de cumplir objetivos de desempeño. En ocasiones, la presión por mantener altos niveles de servicio al cliente puede entrar en conflicto con las necesidades de los empleados, generando un ambiente donde la "armonía" es forzada y el verdadero bienestar emocional queda relegado.
Aunque la inteligencia emocional ha sido vendida como la solución universal para mejorar el rendimiento y la satisfacción laboral, algunos estudios demuestran que su impacto real es más modesto. Investigaciones indican que la inteligencia emocional puede ser solo un predictor débil de éxito en comparación con factores como la competencia técnica y la experiencia (Joseph & Newman, 2010). Esto plantea la pregunta: ¿es realmente posible equilibrar la búsqueda de un entorno emocional saludable con las necesidades de rendimiento de la empresa?
Entonces, ¿Cuál es el papel de la inteligencia emocional en la empresa? ¿Es una ventaja estratégica o una trampa disfrazada? Podríamos estar ante una sobrevaloración colectiva, fascinados con la idea de que el éxito y la humanidad pueden convivir sin fricciones, olvidando que las empresas existen para generar valor económico antes que emocional. El desafío está planteado: si realmente es tan poderosa, ¿por qué no todas las empresas emocionalmente inteligentes dominan sus sectores?
La inteligencia emocional puede ser tanto un motor de cambio como una distracción. Antes de saltar a su implementación, las empresas deben examinar lo que realmente están buscando: un entorno emocional saludable o simplemente otra manera de gestionar el rendimiento. Porque no hay nada más útil para los líderes que tener empleados “emocionalmente equilibrados” que callen sus frustraciones y aumenten su rendimiento.
Referencias
- Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. Bantam Books.
- Grant, A. (2014). Give and Take: A Revolutionary Approach to Success. Penguin Books.
- Joseph, D. L., & Newman, D. A. (2010). "Emotional Intelligence: An Integrative Meta-Analysis and Cascading Model". Journal of Applied Psychology, 95(1), 54–78.
- Southwest Airlines. (2021). “Cultura y Éxito en Southwest Airlines.” Southwest Airlines Corporate Website.