Basado en hechos que no fueron... pero podrían estar pasando ahora mismo.
Santa Gloria Servicios Funerarios llevaba 42 años enterrando con dignidad. Empresa familiar, tradicional, sólida. Pero en 2023, la pandemia menguante y el auge de servicios digitales hicieron temblar su modelo. La demanda bajó, la competencia subió y los márgenes... desaparecieron. La tercera generación —liderada por Alicia, nieta del fundador— propuso algo impensable: pivotar hacia funerales digitales en el metaverso. Un giro de 180 grados. Del mármol al avatar. Del ataúd al algoritmo.
El consejo de administración entró en crisis. La mitad gritaba herejía, la otra mitad veía oportunidad. “No vamos a volvernos youtubers de la muerte”, dijo uno. “Pero nuestros clientes ya no son los de antes”, respondió Alicia. Ella había observado algo que nadie quería admitir: los jóvenes no sabían cómo lidiar con la muerte. Querían despedirse, sí, pero sin incienso ni mármol. Querían experiencias simbólicas, no rituales heredados.
Se lanzaron. El primer funeral virtual fue para una influencer de moda que murió en un accidente. Su despedida tuvo mil avatares conectados, discursos en vivo, videos con IA generativa y una procesión flotante en un mundo digital diseñado como un jardín zen interestelar. El evento se viralizó. Santa Gloria se volvió tendencia. Alicia fue portada de revistas. ¿El problema? Los ingresos no cubrían ni la mitad del modelo tradicional. Las plataformas cobraban comisiones salvajes. El valor emocional no se traducía en rentabilidad.
Y entonces vino el golpe: el equipo comercial, el que vendía en hospitales y clínicas, se sintió traicionado. "Nos volvimos un circo", dijeron. El CFO renunció. La abuela de Alicia la desheredó. Los clientes fieles dejaron de llamar. En tres meses, Santa Gloria estaba atrapada entre dos mundos: demasiado moderna para los viejos, demasiado arcaica para los nuevos.
Alicia tuvo que decidir: matar el pivot o matar la empresa original. Hizo algo inesperado: fusionó los mundos. Creó una experiencia híbrida. El cuerpo en la sala, pero la despedida abierta a cualquier parte del mundo vía realidad virtual. Los rituales antiguos con estética contemporánea. Los mármoles con códigos QR que abrían cápsulas digitales con memorias familiares. No abandonó, integró. Y eso cambió todo.
Lecciones del caso:
- El pivot no es ruptura, es transformación.
- No se puede pivotar sin escuchar la historia emocional del negocio.
- El cambio que ignora a las personas internas, fracasa antes de salir.
- No todo lo viral es viable.
- A veces, el futuro no está en el salto… sino en el puente.
En el último artículo de esta serie exploraremos un método para decidir cuándo pivotar y cómo hacerlo sin perder el alma de tu empresa. Porque a veces, el verdadero valor está en saber qué no cambiar nunca.